O Banco Central (BC) divulgou hoje (3/9) a versão 7.4 do Manual de Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário do Pix, com foco no aprimoramento da jornada de contestação de transações por meio do Mecanismo Especial de Devolução (MED) e no reforço da segurança e da clareza das informações prestadas aos usuários. As novas regras entram em vigor em 1º de março de 2027, prazo que permite às instituições participantes adequarem seus aplicativos.
As mudanças resultam da experiência acumulada desde a implementação dessas funcionalidades e traduzem a evolução contínua do arranjo, sempre orientada por dois objetivos: oferecer uma experiência mais simples e informativa para o cidadão e assegurar que as instituições disponham de elementos suficientes para o tratamento adequado de cada solicitação.
Jornada de contestação do MED mais clara e informativa
Disponível desde 1º de outubro de 2025 nos aplicativos das instituições que oferecem o Pix, a funcionalidade de contestação por meio do MED passa a contar com uma jornada mais orientativa. Com base na experiência de quase um ano de funcionamento, o BC identificou oportunidades de aperfeiçoar as recomendações para que a vítima seja mais bem atendida e para que as instituições recebam informações mais qualificadas.
A nova jornada facilita a identificação do tipo de golpe ou fraude sofrido, por meio de situações apresentadas em linguagem cotidiana, e disponibiliza campos em que o usuário pode contextualizar e detalhar o que aconteceu, inclusive com a possibilidade de anexar documentos e comprovantes. Essas informações são essenciais para a análise da suspeita de fraude, tanto pela instituição da vítima quanto pela instituição do recebedor.
A jornada também passa a orientar melhor o usuário quando a situação relatada não é elegível ao MED — como em casos de desacordo comercial que não envolvam fraude, a exemplo de atraso na entrega de produtos ou recebimento de item diferente do esperado —, evitando expectativas indevidas e direcionando o cidadão para os canais de atendimento apropriados.
É importante destacar que as regras gerais do MED permanecem inalteradas. Continuam valendo o prazo máximo de 80 dias, contados da transação, para solicitar a devolução, e o prazo de até 11 dias para que a instituição informe ao usuário se a contestação foi considerada procedente, bem como a necessidade de haver recursos disponíveis na conta recebedora e de aceitação da contestação pela instituição do recebedor para que a devolução ocorra. O aprimoramento diz respeito exclusivamente à experiência do usuário no acionamento da contestação por meio do MED.
Comprovante de pagamento com finalidade exclusiva e outras melhorias
Outra alteração relevante veda a inclusão de propaganda, publicidade, ofertas comerciais, hiperlinks ou quaisquer conteúdos não relacionados à transação no comprovante de pagamento do Pix. A medida preserva a finalidade exclusiva do comprovante — registrar e demonstrar a transação realizada — e reduz o risco de que o documento seja utilizado como vetor de golpes, especialmente por meio de links fraudulentos.
O manual traz ainda outros aperfeiçoamentos, entre os quais se destacam:
- Contatos favoritos: inclusão de requisitos para a funcionalidade de salvar contatos favoritos, estabelecendo o armazenamento da chave Pix utilizada na efetivação da transação e a obrigatoriedade de alerta ao usuário pagador quando houver alteração da identificação do recebedor associado à chave salva.
- Pix Automático: o campo “Objeto do pagamento” passa a ter posição de destaque, apresentado de forma clara junto à identificação do recebedor, para permitir a identificação inequívoca da finalidade do pagamento recorrente.
- Mais transparência e clareza ao usuário: o manual reforça a padronização e o aprimoramento das mensagens apresentadas ao cidadão em diversas jornadas — como iniciação por chave, uso de QR Codes e gestão de chaves —, com linguagem mais clara e informativa, inclusive em situações que envolvam fundada suspeita de fraude, garantindo acesso às informações necessárias para decisões seguras.
As alterações integram a agenda permanente de segurança e de evolução do Pix, que busca conciliar a proteção dos usuários com a experiência simples e eficiente que caracteriza o arranjo.
A versão 7.4 do Manual de Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário do Pix está disponível na íntegra no site do BC.
Clique para acessar a Instrução Normativa BCB n° 774.
